Entenda as estratégias necessárias para motivar maus pagadores a realizarem o pagamento e o que fazer caso não seja possível realizar acordos com o devedor
O setor de cobrança possui diversas responsabilidades como o envio de faturas, os lembretes do pagamento, conferir se o pagamento foi realizado, resolver problemas com os pagamentos dos clientes. Contudo, entre essas funções o analista de cobrança precisa entrar em contato com os devedores para garantir o pagamento. Existem 4 tipos de devedores, porém iremos falar sobre o mais difícil que é o cliente que sabe da dívida e recebeu diversas propostas e formas de pagamento para a pendência. No entanto, não se mostra interessado em cumprir com o acordo. Pensando nos desafios dessa etapa, iremos te explicar como realizar a cobrança com maus pagadores.
Veja também: Quais são os tipos de devedores?
Entenda o porquê de o cliente não efetuar o pagamento
Após conhecer o histórico do cliente, o primeiro passo é entender o motivo pelo qual o cliente não está quitando a dívida. Visto que, existem diversas razões para isso, seja por não ter condições financeiras ou até mesmo por ter outras prioridades no momento.
Crie argumentos para convencer o cliente a pagar
Assim que entender qual a situação do cliente, é possível desenvolver argumentos que poderão auxiliar o analista de cobrança a mostrar a importância em quitar a dívida para tonar o pagamento uma prioridade para o cliente. Para exemplificar melhor algumas estratégias que podem ajudar nesse momento, criaremos algumas situações.
Por exemplo, o cliente que possui interesse em quitar a dívida, mas não tem condições financeiras de pagar. Nesse caso é preciso criar um acordo que se encaixe no orçamento mensal que o devedor pode pagar, e que seja viável para a empresa. Então, se possível, ofereça descontos ou estenda o tempo de pagamento com um valor menor por parcela.
Lembrando que o importante é buscar formas de receber o pagamento sem ações judiciais que muitas vezes gera um desgaste e um custo grande para o cliente e para a empresa. Por isso, é sempre interessante tentar resolver as pendências por meio de acordos amigáveis, até porque futuramente as condições do cliente podem melhorar e ele pode comprar com a empresa novamente.
O que fazer quando o cliente não possui interesse em pagar
Uma outra razão pode ser a falta de interesse do cliente em quitar a dívida, e por traz disso podem existir diversas razões. Nesse caso, tente entender a motivação do cliente em não pagar, assim é possível argumentar melhor com ele.
Além disso, entenda o porquê ele comprou o produto ou serviço da empresa e argumente a importância de continuar uma boa relação entre ambos para que a companhia continue atendendo as necessidades deste cliente. É importante ressaltar a importância da paciência nesse momento. A cobrança é um trabalho que precisa ser analisado pela qualidade e não apenas pensando na quantidade. Isto é, um cliente que levou mais tempo na negociação, mas que teve um excelente atendimento com a cobrança e ainda conseguiu um bom acordo com a empresa, pode ter sido fidelizado.
Em contrapartida, um analista de cobrança que não buscou entender o cliente, e estava interessado apenas em receber o pagamento por aquela pendência, não teve o cuidado e nem preocupação de garantir o bom relacionamento entre a companhia e o cliente. Esse tipo de tática pode não ser tão vantajosa para a empresa a longo prazo. Por isso, é importante preparar muito bem os colaboradores que entram em contato direto com o cliente.
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Negativação do cliente
Se após todas as tentativas de negociação, não foi possível realizar um acordo para a realização do pagamento da dívida, o próximo passo é negativar o cliente. A negativação, além de ser eficiente, é uma ferramenta muito fácil de utilizar. Contudo, é necessário o credor fornecer alguma prova da compra do cliente; podendo ser cupom fiscal, algum e-mail ou documentações sobre a compra. Sem contar que o processo de negativação é rápido e tem 50% de probabilidade de retorno, segundo estudos.
É importante ressaltar que a negativação só é recomendada após pelo menos três tentativas de entrar em contato com o cliente para negociar a dívida. Caso o setor de cobrança não entre em contato com o cliente, a empresa pode estar perdendo a confiança de um comprador e ainda correndo o risco de ter má reputação. Com a negativação, o cliente terá dificuldade caso peça concessão de crédito, devido ao débito que tem com a sua empresa, assim o devedor estará mais motivado a quitar a pendência com a sua empresa.
